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新华访谈 ∣“最美信访干部”访谈文字实录(张云泉、白国龙)

发布日期:2021-11-23 10:40 浏览次数: 信息来源: 新华网

 

 全国优秀共产党员张云泉(左)、第二届全国“最美信访干部”白国龙(中)做客新华网,与网友交流。(钟奕/摄 刘燕/主持)


  主持人:各位网友大家好!欢迎收看由新华网和国家信访局联合推出的最美信访干部访谈节目。本期我们为大家邀请到两位嘉宾。第一位是全国优秀共产党员、100位新中国成立以来感动中国人物、全国劳动模范、全国道德模范张云泉。欢迎您,张老!

  张云泉:主持人好!各位网友,大家好!

  主持人:第二位嘉宾是全国最美信访干部、江苏省泰兴市信访局三级主任科员白国龙。欢迎您,白科长!

  白国龙:谢谢主持人!各位网友,大家好!

  主持人:刚刚,国家信访局发布了第二届全国最美信访干部,我想请两位谈谈对此次活动的感想。

  张云泉:最美信访干部是对所有信访工作者辛勤付出的最好肯定和赞扬。首先我向获得该荣誉的所有信访干部表示热烈祝贺!身为江苏人、泰州人,我为江苏、为泰州培养出白国龙这样优秀的信访干部感到自豪,对白国龙同志身残志坚、坚守信访工作岗位的为民情怀感到由衷敬佩。作为信访系统曾经的一员,我为全国信访系统能涌现出一批批最美信访干部而高兴,我深深感到,有我们一代代信访干部的辛勤努力,信访工作的明天一定会更加美好。

  白国龙:国家信访局授予我最美信访干部称号,这是一份沉甸甸的荣誉,更是前进路上的动力。信访工作是党的群众工作的重要组成部分,是全心全意为人民服务的工作。我们信访干部就是要用实际行动牢牢守住民心、守住红色江山!

  我是2006年参加信访工作的,可以说,从踏进信访局大门的第一天起,我就把信访系统的先进人物当成我学习的榜样,今后我将倍加珍惜这份荣誉,牢记自己的入党初心和职责使命,更加努力做好信访工作,维护好群众利益,让人民群众满意。

  主持人:听了两位的话,我深有感触,信访工作离不开一代代信访干部的接续奋斗,白科长,您从事信访工作十多年,都经历了哪些心路历程,能不能跟网友分享一下?

  白国龙:好的。13年前的一次意外,我不幸摔成高位截瘫。那一年,我37岁,正值事业黄金期,却成为了残疾人。面对残酷的命运,我哀伤过、抱怨过,但我是丈夫,是父亲,是家庭的主心骨。看着日渐消瘦的妻子,想到年幼的儿子,听着同事朋友们的鼓励,作为一名曾经的军人,我暗下决心:绝不能一蹶不振,我要抗争命运,笑对未来!经过深思熟虑后,2009年我又回到信访局,开始了接待群众来访的工作,成了一名坐在轮椅上的信访干部。工作中我也会克服自身出行不便的困难,到现场跟群众讲法规、讲道理,调处纠纷。起初,有的群众对我的做法不理解,觉得我很傻。碰到情绪激动的群众时,我也被他们嘲笑过,甚至有人扬言要掀翻我的轮椅。但我从不与他们争吵,保持一颗平常心,反思自己的工作,宽容他们的言行。在问题得到处理后,他们反而更加信任我,主动和我成了好朋友。

  记得有一位老人向我反映他家因与邻居有矛盾,邻居阻止他家建房,半年过去了,房子还没有建起来。接待后了解到老人家离我家不太远,第二天,我就自己摇着轮椅到老人家实地调查,看到老人一家5口人挤在不到30平方米的临时用房里,心里非常难过,决定帮助老人解决他们家的住房问题。我找来镇村的干部一起调解老人家和邻居的矛盾。但调解进行得非常艰难,从早上一直到下午,说得口干舌燥,我一面忍着大腿抽搐的疼痛,一面不断调整调解方法,努力地维持着调解进程。我的真诚和坚持打动了邻居,两家的矛盾终于得到化解,老人家的房屋也顺利建成。

  现在,那位老人和我成了好朋友。通过帮助信访群众解决实际困难,我和很多信访群众成为了好朋友,他们认为我是个靠谱的人,遇事都愿意找我谈谈,有时还会帮我做其他信访人的工作。在上班路上有信访人遇到我,他们总会主动帮我推轮椅,一边走一边谈问题。每当想到这些,我觉得吃再多的苦、受再多的委屈,也是值得的。

  张云泉:白国龙同志的心路历程,我感同深受。我想肯定有不少信访干部跟白国龙同志一样,对信访工作有一个从不愿干不会干到热爱干善于干的过程。我从事信访工作近30年,深感这份工作的不易,经常面对怒气冲冲的脸,听到哭声、喊声、埋怨声,碰到的是一个个令人头疼的问题,处理的是烦事、难事和窝心事。信访干部整天处在党的群众工作的第一线,一言一行都会直接影响党和政府在群众中的形象。从事信访工作,没有一点吃苦耐劳、忘我工作的精神是绝对不行的。我过去工作时,作息时间是两个没有,即没有八小时工作制、没有节假日,经常是别人下班了,我还在处理信访问题。信访不是万能的,但通过我和同事们耐心细致地做工作,群众的情绪缓解了,思想疙瘩解开了,有的露出了笑容,我们信访干部就尽了一份责任,这是一种职业道德,同时也是一种责任意识。为了把矛盾及时化解,只有这种默默无闻的奉献,才能让群众的愁眉苦脸变成微笑,这就是我们信访干部的追求。党和群众的密切联系离不开信访工作,经济社会的发展也离不开信访工作。这份职责和使命,就是我们前进的动力。

  主持人:在活动当中,看到最美信访干部称号的获得者,他们会有做笔记的习惯,其中一位同志的笔记有90余万字,好几位都有这个习惯,您觉得这种工作方法,是不是特别值得提倡?

  张云泉:因为信访群众反映的问题,对群众来讲,就是天大的事,涉及切身利益的事,所以要认真记好,要实实在在地去做,所以您讲的信访干部做工作笔记,是信访干部普遍的工作方法和习惯,只有这样才能办好群众的事、不误事。

  主持人:信访工作处在矛盾化解前沿、群众工作一线,要做好非常不容易,在这么多年的信访工作中,两位遇到了哪些难忘的事情?

  白国龙:从事信访工作十五载,酸甜苦辣都尝遍。身处接访一线,每天要与各种性格的群众打交道,难免会碰到脾气暴躁的群众。我记得20187月的一天,有一位信访人和邻居发生纠纷,闹上了法庭,法院判决他败诉,他不服气,就带着另一名信访人一起来信访。接待中,我反复跟他们解释要按照判决来执行。他们认为自己目的没有达到,当场就开始发脾气,扬言要掀翻我的轮椅,正当信访人要冲过来的时候,我高声说道:你就是掀了我的轮椅,也要讲道理!信访人被我的话镇住了,站在那里不知所措。这时周围的群众和同事们合力将信访人劝离了接待室。

  主持人:您当时没有怨气吗?

  白国龙:怨气肯定有,但是我们要学会换位思考,这件事如果发生在自己身上,我会怎么办?他发怨气,肯定是遇到困惑,或遇到难以解开的结。

  主持人:这件事后来怎么解决的?

  白国龙:后来,我又主动跟进这件事,利用休息时间去信访人家里,与他谈心,不厌其烦地给他讲法理明事理,他看到我真心实意帮他处理纠纷,为过激的行为感到很后悔,慢慢地接受了我的意见,没多久两家的矛盾就化解了。

  主持人:您也没跟他计较?

  白国龙:这是我们信访干部应该有的素质和气度。

  主持人:为你们的素质和气度点赞。

  张云泉:其实我们很多信访干部,都会遇到类似于白国龙同志这样的经历。为了帮助信访群众解决问题,我常常要跑好多冤枉路,受好多冤枉气,有些信访群众对我们工作不理解,情绪激烈,对信访干部恶语相向甚至发生肢体冲突。我的腿上留下了10多处踢伤的痕迹,胸前留下了多处抓伤的疤痕,一根手指被咬得露出骨头而不能灵活弯曲,左眼也被混在信访队伍里的不法之徒打成重伤留下残疾。但是我们既然在这个岗位上,不管群众怎么不理解,我们也要继续关心帮助他们,对他们的事管到底、帮到位,遇到危险不往上冲,要共产党员干什么。

  主持人:信访工作每天面对的是矛盾和问题,时时接触的是不满和怨气,是什么让你们二位坚持下来了?

  张云泉:我认为,热爱信访工作要做到三个不忘记,一是不忘记自己是劳动人民的后代;二是不忘记是党的培养使我成为国家干部;三是不忘记劳动人民是我们的衣食父母。我们在信访工作岗位上有什么理由不为群众好好做点事呢?我常常换位思考,假如我今天信访,没有一个人耐心地接待我,我会怎样想?这种把自己贴近群众,把自己当做群众的想法,鞭策着我热爱信访事业、坚持信访事业。我想白国龙同志一定也有跟我一样的想法。

  白国龙:是的。我们泰兴是革命老区,有着光荣的革命传统。我从小就受到革命先烈们不怕牺牲、奋勇前进和杨根思三个不相信精神(不相信有完成不了的任务,不相信有战胜不了的困难,不相信有战胜不了的敌人)的熏陶,无论遇到什么困难和挫折,心中总有一种拼搏向上不服输的精神。在接待群众、化解矛盾时,我始终牢记为民解难,为党分忧的职责使命,坚持不为问题难解找借口,只为事情化解找出路的原则,坚持掌握实情贯穿始终、真情沟通贯穿始终、释法析理贯穿始终的思维方式,以攻坚克难的勇气,带着处理问题今天再晚也是早,明天再早也是晚的执着,善待信任之访,发挥水滴石穿的韧劲,把握情、理、法、礼的度,理清思路,找准症结,疏通堵点,解开心结,形成接访、疏导、调处、回访、督办工作闭环,推动合理诉求解决,实现案结事了、事心双解。

  主持人:白科长,在你追求案结事了、事心双解工作目标的过程中,有没有让你感触最深的事呢?

  白国龙:有的。工作中我遇到过许多值得思考的事情,感触最深的是我走上信访工作岗位不久接待处理的一件信访事项。那是一个冬天的上午,有二三十位残疾人来信访局,反映他们在一家福利企业工作,已经与企业解除了劳动合同,要求发放经济补偿金。我立刻与企业所在乡镇对接,原来这家福利企业要搬迁到较远的地方,这部分残疾职工因出行不便,经协调现已解除劳动合同,但经济补偿金没有发放到位。这些群众到乡镇反映过问题,镇里已经安排专人处理此事,目前事情正在协调处理中。我把了解到的情况告诉来访群众,他们情绪比较激动,语气咄咄逼人:这些我们都知道,厂里已经放假两个多月了,这么长时间了,怎么还不给我们解决,要拖到什么时候!我耐心地给他们解说,补偿金的测算、发放是怎样的程序,由于涉及的数额比较大,企业又正在搬迁这个关键时候,筹集资金的难度也比较大,就得有个过程。一条一条地分析,推心置腹地交谈,让来访群众情绪平静了很多。当着信访群众的面,再次与镇里联系,详细了解事情的处理进度和预估的办结时间,并建议镇里定期主动与信访群众沟通。二十多天后,这件信访事项妥善解决。在此期间,我时刻保持与镇里的联系,并将情况及时与信访群众代表沟通,他们没有再次信访。在工作日记中我认真反思:处理信访问题时,不能只做不说,特别是一些需要一定时间才能解决的问题,必须耐心解释、过细疏导,主动与群众联系,及时反馈工作进度。

  此后,我调整了自己的工作方法。对交办的信访事项,及时跟进办理进度,凡是办理时间超过一周的,我每周主动与信访群众联系一次,反馈问题处理情况,了解群众思想动态。唯有如此,才能不辜负群众的信任。

  主持人:理念决定方法,方法体现理念。两位在长期的信访工作中,一定有很多感悟,也一定总结出了很多好的工作方法,能不能在这里跟大家说一说?

  张云泉:信访干部处理的都是比较复杂的问题,所以要提高做好新时期的群众工作能力。我认为信访干部要具备以下四种能力,就是语言表达能力、与群众沟通的能力、洞察问题的能力、驾驭复杂局面的能力。另外,信访干部要有五心精神。所谓五心,就是对来访群众要有热心、诚心、同情心,对解决问题要有决心和恒心。现在,我还经常在为信访工作奔走,有时受邀到各个地方,为机关干部或党员同志做工作报告,传授一些个人在信访工作方面的心得,谈一谈我个人保持对党和人民忠诚信仰的体会。不管走到哪里,在什么场合,我首先强调的都是信访干部对人民群众的爱心,对党的事业的责任心。做人必须像人,做官不可像官是我一直以来的理念。

  白国龙:张老是我们信访系统的先进典型,他几十年如一日无怨无悔在信访工作岗位上坚守,一直以来都是我学习和努力的方向。特别是张老总结的五心四力,我认为这是作为一名信访干部必须具备的素养。结合自己在工作中的实践,在五心四力的基础上,我归纳总结出新的五心工作方法。

  一是公心处事消疑虑。信访干部首先必须秉持一颗公心,以事实和法律为依据,公平公正地看待和处理问题。

  二是耐心倾听解心结。善于做耐心的倾听者,让信访群众释放心中的不满、焦虑、急躁、委屈等负面情绪,进而了解他们最真实的想法和需求。

  三是交心谈话引共鸣。避开争论的话题,通过谈论其他话题引导他们换位思考,因势利导鼓励他们换个角度看待问题。

  四是细心分析寻捷径。从情感、道德、风土人情等不同角度细心分析信访问题,从细微之处找到矛盾焦点,寻求解决方法。

  五是真心处理促和谐。带着强烈的责任心,坚持依法、及时、就地解决问题,耐心帮助矛盾双方分析利害得失,推动问题解决。

  主持人:现在的信访问题有了哪些新变化?作为信访干部,如何通过创新工作机制来解决?

  张云泉:由于社会在发展,旧的矛盾缓解,新的矛盾又产生,这是社会发展的必然阶段。

  作为信访干部,首先要克服官僚主义,做到当官不要像个官,但做人一定要像人,要有这种思想品质。同时,处理疑难问题,要放得下架子、扑得下身子、受得了委屈,不要听了几句不顺耳的话就有情绪,一定要有宽广的胸怀,把群众当家人、把群众的事当家事,互相理解、包容、沟通,这样才能把矛盾在基层化解。

  白国龙:在我看来,做好新时代信访工作,必须跳出传统的被动接访模式,按照中央欧冠冠军足彩:加强和创新社会治理的战略部署,延伸信访工作触角,建立有效预防和化解社会矛盾的工作机制。我和我的同事从两个方面进行了探索。

  一方面,构建亲民工作室+”服务平台,我们组建了泰兴市暖心信访志愿服务队,在乡镇(街道)建立联接联调工作站,在村居(社区)设立接访驿站,在村民小组(居民小区)设立细说心语室,推动工作重心下移,关口前移,变被动接访为主动下访,到群众身边解疑释惑,化解矛盾。

  今年以来,我们开展志愿服务活动60多次,通过联接联调工作站处理化解了180多件矛盾纠纷,全市的亲民驿站和细说心语室接待群众超过500多人,最大限度把矛盾化解在一线,化解在萌芽状态,构建起小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交的良好信访生态。

  另一方面,考虑到一些群众白天工作比较繁忙,我主动将工作时间向八小时外延伸,在晚上七点到九点群众相对空闲的时间段,搭建民情夜话热线,通过电话、微信、视频等方式,就群众反映的问题与他们推心置腹交流。今年以来,我通过民情夜话接待了200多名群众,有力推动了事心双解。

  张云泉:白国龙同志的亲民工作室,把服务的触角从市级层面一直延伸到基层最末端,可以说是真正打通了服务群众的最后一公里。其实大部分的信访问题,产生在基层,最终也要回到基层来解决,如果我们能够360足球直播地搭建这样倾听群众呼声、体察群众疾苦、解答群众疑惑的平台,让亲民、爱民、为民的情怀遍地开花,信访问题都将迎刃而解。

  主持人:二位既是信访战线上的老兵,又都是优秀的共产党员,请二位各用一段话结束今天的访谈。

  张云泉:感谢广大人民群众对信访工作的理解,也感谢各级机关部门对信访工作的支持。我觉得,要做好信访工作,就要像白国龙同志一样,放得下架子,扑得下身子,出得了点子,掏得了心窝子。白国龙对党和人民事业无限忠诚,是广大党员干部学习的模范和榜样。我希望白国龙同志在今后的工作中,能够发挥好传帮带的作用,以对信访群众的深厚感情、用对信访岗位的不懈坚守,影响带动360足球直播的信访工作者和基层干部,让党委政府和人民群众通过信访这条纽带联系得更加紧密。同时,我也要叮嘱白国龙同志,把身体照顾好,把家人关心好,为信访事业积蓄360足球直播的前行力量。

  白国龙:感谢张老的关心。在您面前,我不敢称信访老兵,您一直是我学习的榜样。今年是建党100周年,全党上下积极开展党史学习教育。作为一名生长在英雄热土的信访干部,在今后的工作中,我将弘扬革命传统,传承红色基因,加强知识的积累和储备,掌握化解矛盾的方法,胸怀为民服务之心,无论前进的路有多难,我都会带着阳光和微笑,以不相信有解决不了的问题,不相信有疏导不了的情绪,不相信有化解不了的积案的决心和干劲,专注信访、热爱信访、奉献信访,甘当党委、政府与人民群众连心桥上的铺路砖,永远带着热爱前行,时刻接受党和人民的检验。

  主持人:非常感谢两位接受我们的采访,也感谢网友的关注,再见。




来源:新华网




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